Contact Center oder auch Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center sind eine Option der Kundenbetreuung. Sie bieten einen Omnichannel-Kundensupport rund um die Uhr – sei es über E-Mail, Fax, SMS, Live Chat, Telefon, Social Media oder über die Interaktion auf Ihrer Website. Sie sind demnach mehr als reine Call Center. Der Kunde kann Ihr Unternehmen über seinen bevorzugten Kanal erreichen. In einer digitalen und stark vernetzten Welt erwarten das die Kunden regelrecht. Dabei sind Contact Center oftmals in die Customer Relationship Strategie einer Firma integriert und können sowohl im In- als auch im Outbound genutzt werden.
Ziel ist, den Kunden einen effizienten und effektiven technischen Support, Kundendienst und Unterstützung bei Problemen zu bieten. Das Contact Center ermöglicht dem Kunden, seine Probleme nicht nur mitzuteilen, sondern sie mitunter sogar selbst zu lösen, z. B. indem er mit einem Chatbot kommuniziert. Durch ein fortschrittliches Anrufverteilungs-Management kann die Anzahl angenommener Anrufe maximiert werden und das ohne Verlust im Bereich der Anrufqualität. Ebenso kann die Mitarbeiter- und Teameffizienz durch den Einsatz von Contact Centern erheblich gesteigert werden, z. B. indem Manuskripte bereitgestellt und Leistungen über Monitoring Funktionen erfasst werden.
Wie unterscheiden sich Contact Center und Call Center?
Die Begriffe Contact Center und Call Center werden nicht selten synonym verwendet. Doch gibt es erhebliche Unterschiede zwischen beiden Kontaktmöglichkeiten. Call Center bieten Kundenkommunikation fast ausschließlich über das Telefon an, z. B. im Bereich Kundenservice, technischer Support oder Sales. Oftmals werden externe Call Center von Unternehmen beauftragt, um z. B. das Telemarketing zu übernehmen, Feedback von Kunden einzuholen, Umfragen zu starten oder Problemlösungen vorzustellen.
Im Gegensatz zu einem reinen Call Center sind in einem Kontaktzentrum Telekommunikations- und Informationstechnik kombiniert. Das ermöglicht eine flexible Bearbeitung der Kundenwünsche. Ziel dabei ist, dem Kunden seinen bevorzugten Kanal anzubieten, ihn maximal zufrieden zu stellen und damit langfristig an das Unternehmen zu binden – und das durch einen möglichst geringen Aufwand. Gerade für größere Unternehmen mit vielen Kunden wird die Kommunikation über ein Call- oder Contact Center enorm vereinfacht.
Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden
Vorteile für den Kunden
- Mit Nutzung eines CC ist Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle erreichbar, was die Wartezeit des Kunden deutlich verringert.
- Die Kunden können ihren bevorzugten Kanal selbst wählen, was die Zufriedenheit steigert. Auch das Kundenerlebnis wird ganzheitlich verbessert.
- In einem Contact Center ist das IVR meist besser als in einem reinen Call Center. Das liegt mitunter daran, dass dieses so konzipiert wird, dass die Absicht des Anrufers vorhergesagt wird, bevor dieser an den besten Agenten weitergeleitet wird.
- Kunden fühlen sich bei Ihnen gut aufgehoben, wenn sie genau das finden, was sie suchen.
Vorteile für Ihr Unternehmen
- Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie für eine schnellere Bearbeitung von Anliegen und damit für Zufriedenheit sorgen.
- Mit deutlich höherer Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Servicequalität können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben.
- Alle Daten der Customer Journey werden zentral und jederzeit abrufbar erfasst.
- Haben Sie stets alle wichtigen Daten auf einen Blick dank Integration aller verfügbaren Kommunikationskanäle auf einer Plattform.
- Die Nutzung von Kontaktzentren führt zu einer Verbesserung in der Erstellung von Kundenprofilen. Das Verhalten und die Vorlieben von Kaufinteressenten kann lückenloser dokumentiert werden.
Software Lösungen für Contact Center
Entscheiden Sie sich für die Nutzung eines Contact Centers, gibt es unterschiedliche Software Lösungen. Es gibt z. B. eine On-Premise Lösung, das heißt ein lokal installiertes System in Ihren Räumlichkeiten. Dabei sollten Sie bedenken, dass Sie genug Platz für die Unterbringung der Server mitbringen sollten. Ebenso benötigen Sie ausreichend Kapazitäten für Wartungen und Verfahren für etwaige Notfälle. Des Weiteren müssen Sie sich regelmäßig darum kümmern, dass Aktualisierungen kompetent durchgeführt werden.
Sie können ein Contact- oder Call Center auch bei einem Anbieter hosten. Dann wird die komplette Infrastruktur an ein zuständiges Unternehmen ausgelagert. Eine weitere Option ist, dass Sie Ihr Kontaktzentrum aus einer Cloud heraus nutzen. Der Vorteil ist, dass es sich dabei flexibel skalieren lässt. Damit können Sie schnell und ohne Probleme das CC auf Veränderungen in Ihrem Unternehmen anpassen und z. B. Standorte, Home-Office Mitarbeiter oder Freelancer kurzfristig hinzufügen. Sie wären immer up-to-date und die Kosten sind im Vergleich sehr gering.
Contact Center Funktionen mit 3CX
Zentralisierte Verwaltung
Das Kommunikationssystem von 3CX verbindet Telekommunikations- und Informationstechnik und ermöglicht als Contact Center eine zentralisierte Verwaltung von Anfragen – unabhängig davon, ob diese per Telefon, Fax, E-Mail oder Live-Chat eingehen.
Live-Chats in Echtzeit
Geben Sie Ihren Kunden schnelle und unkomplizierte Hilfe, indem Sie Fragen per Live-Chat Funktion beantworten. Vor allem kleine Probleme können auf diese Art schnell gelöst werden.
Integration von Social Media Plattformen
Auch mit Kunden findet die Kommunikation immer häufiger über Social Media Plattformen statt. Integrieren Sie über das Contact Center von 3CX ganz einfach Ihren Facebook oder Instagram Account und seien sie auch über diese Kanäle erreichbar.
Textnachrichten
Auch das Senden und Empfangen von Textnachrichten ist auf der Plattform integriert. Diese Funktion dürfte besonders für Kunden interessant sein, die weniger über Social Media oder Chats kommunizieren möchten.
Rückrufoptionen
Lassen Sie Ihre Kunden auch in hoch frequentierten Zeiten nicht im Stich. Bieten Sie ihnen die Option auf einen Rückruf an. Das erspart unnötig lange Wartezeiten und hilft, ein positives Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.
Anrufverwaltung
Verwalten Sie alle eingehenden Anrufe durch die “Warteschlangen-Funktion” und ein Interaktives Sprachmenü (IVR). Hier kann der Kunde durch das Drücken bestimmter Tasten eine Auswahl treffen, sein Problem damit näher beschreiben und entsprechend weitergeleitet werden.
Von Chats zu Videoanrufen
Wechseln Sie mit nur einem Klick von einem Chat zu einem Sprach- oder Videoanruf und sparen Sie mit dieser Funktion wertvolle Zeit.
Einheitliche Benutzeroberfläche
Bei 3CX haben Sie alle Funktionen auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Damit verlieren Sie nicht mehr so leicht den Überblick.
CRM & ERP Integration
Integrieren Sie Ihr CRM- & ERP-System und profitieren Sie davon, Anrufe direkt aus dem CRM heraus zu starten. Anrufer werden mit ihren Kundendaten verknüpft und z. B. im CRM protokolliert.
Status checken
Wissen Sie, welche Ihrer Teamkollegen aktuell erreichbar sind, indem Sie den Verfügbarkeitsstatus einsehen.
Leistungen einsehen
Das Contact Center von 3CX bietet Ihnen außerdem die Möglichkeit, genau zu erfassen, welcher Mitarbeiter welche Leistungen erbracht hat.
Auswertungen
Anrufdauer, Wartezeiten oder z. B. abgebrochene Anrufe werden erfasst und können regelmäßig ausgewertet werden. Das kann Ihnen als Grundlage dienen, die Kommunikationsstrategie in Ihrem Unternehmen regelmäßig zu überprüfen und an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
Ihren Kundenservice auf ein neues Level befördern!
Sie sind überzeugt von dem Konzept, Kunden nicht nur eine Anrufoption, sondern gleich eine Bandbreite an Möglichkeiten zu bieten, um Ihr Unternehmen bei Fragen und Problemen erreichen können? Sie möchten für maximale Kundenzufriedenheit sorgen und mehr über die Contact Center Funktionen vom Kommunikationssystem der 3CX erfahren? Dann zögern Sie nicht und kontaktieren Sie uns noch heute! Unsere Consultants sind sehr gerne für Sie da!
